SABER PARA MEJORAR

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Si hay algo verdaderamente apasionante en este cambio de era en el que estamos inmersos es la facilidad con que podemos acceder a la información.

El primero que está sacando partido de esa circunstancia es el ciudadano-usuario-consumidor y, muy por detrás, las empresas. Salvo las de reciente creación. Esta falta de reacción está marcando la pauta de un verdadero cambio de orden en casi todos los sectores, desde la música a los medios de comunicación, pero también, en la educación, la política y, por supuesto, al que nos da de comer: el turismo.

El amplio acceso que existe hoy a la disponibilidad hotelera en tiempo real hace que el usuario pueda acceder sobre la marcha a prácticamente todo el inventario, tanto de forma directa como indirecta. Ya no son tres operadores quienes manejan el negocio, sino que éste se encuentra mucho más distribuido. Pero, lo más importante: la nueva situación proporciona a las empresas la posibilidad de acceder directamente al consumidor final, con las grandes ventajas que esto supone, tanto en margen como en control sobre nuestro cliente.

El cambio que empezó hace unos 14 años ha traído innumerables consecuencias, la mayor parte generadas por la necesidad de los consumidores de acceder a la información de primera mano. Los clientes empezaron a expresar abiertamente sus opiniones sobre los hoteles y la experiencia vivida.  Empezaron a valorar precio y servicio, y a puntuarlo.

Toda la información aportada por los propios clientes proporcionó la inspiración que llevó a determinadas empresas a satisfacer las necesidades de unos usuarios sedientos de recibir una mejor experiencia a un menor precio. Negocios alternativos al convencional como blablacar.com, Uber.com en el transporte largo y corto o airbnb.com en el de los apartamentos turísticos, por citar solo tres ejemplos, se nutren de ese feedback.

Lo que nos enseñan estas experiencias es que de nada sirve proteger a los negocios de las exigencias o necesidades del consumidor. Intentarlo siquiera es tratar de poner puertas al campo. Por el contrario, dar al usuario toda la información y el protagonismo, haciéndole participar en la cadena de valor, lejos de ser una moda es una actividad que se ha demostrado altamente benéfica y rentable.

Hoy toda la organización debe saber que es corresponsable comercial de la empresa/destino desde el momento en que aspectos como la percepción de la limpieza, la calidad del servicio, la atención recibida o el estado de las instalaciones son susceptibles de ser compartidos y de alcanzar a una clientela potencial.

Por lo tanto, debemos ser conscientes de que la relación con nuestro potencial cliente empieza desde el momento mismo en que éste empieza a buscar un destino vacacional, pasando por el periodo de la experiencia, hasta meses posteriores a la estancia. Es cierto que nos va a exigir mucho más esfuerzo.

Tres claves:

Pre-Experiencia: generar material audiovisual de alta calidad, ser localizable y contratable desde cualquier tipo de dispositivo,  generar contenido de valor para el futuro visitante…

Experiencia: darle acceso WIFI para poder compartir fotos, vídeos y comentarios, pero también para acceder a nuestros servicios de animación, restauración y actividades. De este modo tendremos más conocimiento y oportunidades de mejora de nuestro servicio.

Post-Experiencia: Seguimiento de las opiniones, cuestionarios de satisfacción, acciones de fidelización y retención, etcétera.

 

El cambio digital no consiste únicamente en añadir nuevos canales de comercialización, es decir, no se trata de alargar o acortar una línea de intermediarios. El cambio digital se refiere a toda una red de oportunidades de mejora y optimización de nuestro negocio.

 

Javier Oliete

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