La importancia del embudo de cliente en la comunicación digital

funnel de cliente

Una de las principales características de la comunicación digital,  es la posibilidad de interacción que nos permiten los medios digitales.

La interacción genera datos, los datos se asocian a perfiles de usuarios y por tanto nos ofrecen información del comportamiento de éstos, que a su vez, estudiado pormenorizadamente, nos ofrece conocimiento.

Es decir, los entornos digitales, bien explotados, nos ofrecen mucha información en relación a cuál es el estado de un potencial cliente en el proceso de acercamiento o conocimiento de una marca o de un bien (producto/servicio).

Este proceso es conocido como el “embudo del cliente” o purchase funnel y viene a indicarnos que, a lo largo de este proceso, el cliente va pasando por distintas necesidades que la marca deberá ir satisfaciendo si quiere, no solo llegar a venderle, sino retenerlo como cliente y alargar la vida de éste, así como conseguir recomendaciones entre su círculo de influencia. Es decir, aquellas personas de su entorno más cercano con quien compartirá positivamente su experiencia de compra, si ésta ha superado sus expectativas. De este modo, estaremos consiguiendo orgánicamente una captación exponencial de nuevos clientes, ya que con su círculo de confianza comparte grandes similitudes y, por extensión, son igualmente potenciales clientes de nuestros productos.

 

–          Cuáles son las etapas por las que suele pasar un cliente

 

funnel de cliente

 

Notoriedad. Es la fase inicial del funnel y por la que arrancan la gran mayoría de las acciones de comunicación. En esta fase, el objetivo fundamental es generar el ruido suficiente entre la audiencia potencial de mi producto para que el mayor número posible de ésta me conozca.

Lo canales que suelen contribuir mejor en el ecosistema digital a generar conocimiento de marca suelen ser aquéllos que disponen de una componente gráfica. Cómo, por ejemplo, los banners.

Además del conocimiento, es importante marcarse como objetivo la posibilidad de generar leads. Es decir, contactos con los que poder seguir interactuando una vez han mostrado interés por nuestro producto. Para ello, hay que desarrollar una estrategia parcial orientada a la captación de datos. Promociones, descuentos y ampliaciones de garantía son recursos muy eficaces para conseguir datos de contacto en esta fase.

Consideración. Esta etapa se caracteriza fundamentalmente porque nuestro público objetivo, una vez nos conoce y estando de lleno en su proceso de toma de decisión, empieza a tenernos en cuenta frente a los productos de la competencia. Como ya apuntáramos anteriormente, del comportamiento de los usuarios en internet podemos inferir si se encuentran en fase de búsqueda y comparación de nuestros productos o de los de la categoría en la que nos encontramos. Es en este momento cuando tenemos que desplegar nuestras acciones de comunicación orientadas a persuadir a nuestro target, haciéndole ver que nuestra opción es la más indicada para él.

Los canales más eficaces para persuadir en la toma de decisión son, por ejemplo, todas las acciones de Search Marketing (SEO y SEM). Campañas de display en modalidad retargeting y las apariciones en medios ganados a través de artículos o menciones positivas que nos puedan hacer los influencers y líderes de opinión. Estas últimas son decisivas ya que ejercen un alto poder de prescripción que se percibe creíble por parte de nuestro público objetivo.

 

Compra. En esta etapa, el cliente tiene clara la compra del producto y aparece, con probabilidad de nuevo, por nuestros canales digitales de venta. Si hemos hecho bien el trabajo de las etapas anteriores y hemos logrado trazar su interés o su paso por nuestros canales, no podemos dejar escapar la oportunidad de venta. Claramente está interesado y debemos rematar la faena.

Es momento de sacar las mejores armas de las que disponemos y sobre todo, ponérselo muy fácil a los usuarios. Es muy común encontrar casos en los que, después de hacer el trabajo más duro, que nos conozcan y que vengan con intención de compra, se pierda la operación porque nuestra página de venta incorpore procesos enrevesados, arduos formularios y demás trabas relacionadas con la usabilidad y la experiencia de usuario.

Por tanto, debemos apoyarnos en mensajes persuasivos, ofrecer facilidades y garantías para la compra. Apoyarse en recursos de testimoniales suele dar confianza también en este proceso. También es importante aportar un sistema de atención al cliente que sea ágil. Si es posible, en tiempo real. Existen muchos sistemas tipo chat online que tras su implementación incrementan notablemente las conversiones en esta fase del embudo.

 

Repetición. Una vez que hemos realizado la venta y los usuarios pasan a formar parte de nuestra base de datos de clientes, entran en juego las estrategias de Marketing Relacional. Si contamos con sistemas de CRM nos ayudarán a categorizar mejor a nuestros clientes por tipologías y comenzar a establecer una relación más personalizada, donde la clave reside en los ejercicios de predicción, de anticipación. De ser capaces de ir un paso por delante de nuestro cliente ofreciéndole, de nuestra gama de productos, aquéllos que mejor se adecuan a sus necesidades.

El email es el mejor canal para incentivar la repetición en las ventas. De hecho, ha visto un repunte importante en el sector del eCommerce, siendo el canal que más está ayudando a conseguir la tan ansiada recurrencia. Vital para poder mantener un negocio online.

Las apps con sistemas de notificaciones son otro buen vehículo para empujar ofertas a nuestros clientes.

 

Fidelización. La clave para estimular la repetición en las ventas reside en la optimización de las técnicas de fidelización. En la personalización, como citábamos anteriormente.

El objetivo más aspiracional al que optan todas las compañías es la consecución de “clientes apóstoles”. Un cliente contento que nos compra con frecuencia  en contraprestación tiene que recibir un trato privilegiado. Si gestionamos bien esta circunstancia, alargaremos el ciclo de vida con nuestros clientes y esto es sinónimo de rentabilidad.

 

En definitiva y en relación al embudo de clientes, la clave reside en ser capaces de identificar en qué fase del funnel está nuestro cliente, a través de esa huella o rastro digital que va dejando y atacarle con los mensajes y canales más adecuados para acompañarle desde el conocimiento de producto hasta la compra y fidelización.

 

 

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Jorge Antelo

jorge-antelo

 @jorge_antelo

 

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